La banca que hablaba hacia dentro

Uno de los fenómenos más frecuentes de la comunicación es hablar para uno mismo. En comunicación corporativa es un error de los más frecuentes. Partidos políticos, sindicatos, asociaciones y empresas usan un lenguaje propio, una jerga propia, que desconocen los demás usuarios de su lenguaje. Eso marca  una barrera de entrada, una dificultad, una distancia.
En banca es de lo más frecuente. Me acaban de pasar un argumentario de venta en el que se invita a que los empleados que hacen la gestión de llamar a un cliente le traten como "usted que es un cliente de valor". Ningún cliente de banca sabe lo que es un cliente de valor. Le podrá sonar bien pero no llegará a saberlo. Sin embargo, el guionista comercial lo usa creyendo que resulta un halago.
Así hablan los bancos corporativamente. La distancia que mantenemos con la sociedad de credibilidad y confianza también es una distancia comunicativa.
Las oficinas también hablan. La publicidad es omnidireccional. La misma para todos excepto alguna segmentación que antes se hacía en trípticos y ahora ya es residual. La oficina no tiene ningún margen de maniobra, ya no para decidir qué productos elige ofrecer sino ni siquiera qué productos prefiere publicitar.
La centralización es tan rígida y tan endogámica que se publicita lo mismo en la costa que en el interior, en la ciudad que en el campo y en un lugar donde viven mayoritariamente noruegos y donde viven mayoritariamente chinos.
En las oficinas que más conozco -las de Caixabank- acaban de colocar una nueva rotulación. Por un lado han colocado una pantalla negra detrás de los puestos de caja para poder poner publicidad "adhesiva". Eso en algunas oficinas ha supuesto que otras personas de la oficina no tengan visibilidad respecto a la cola y a los clientes que están esperando. Por tanto, si  un cliente tiene una gestión comercial por hacer y la sabe uno de esos empleados se quedará sin hacer al no advertir la presencia (carísima de conseguir) del cliente en la oficina.
Además han añadido unos rótulos. Los rótulos son tres "Suddirección" "Caja" y "Atención personalizada". Con esas pistas un cliente debe orientarse sobre donde ir al entrar al banco. Sin embargo ¿qué es atención personalizada? ¿Cuando me corresponde como cliente ir allí? ¿Y cuándo debo hablar con la subdirección? ¿Qué temas trato con quien? ¿En qué consiste Caja? ¿Si es algo que no requiere efectivo voy a caja, a subdirección o a atención personalizada".
Evidentemente que nosotros los empleados sabemos qué se hace en cada sitio. Pero el cliente no. No hay ni un solo indicativo de "pregunte aquí por su hipoteca" o "quiere invertir su dinero en algo rentable, hable conmigo". Nada. Imaginen ustedes que al entrar a un hospital todo lo que leyeran fueran términos médicos. Nadie sabría orientarse.
Hablamos para entendernos entre nosotros pero no para hacernos entender. Nos comunicamos mal porque pensamos más en nosotros que los clientes. Y eso no es más que una metáfora muy clara del mundo comercial de nuestros días. La metáfora de la "colocación" productiva. Una expresión que solamente sabrán descifrar mis compañeros. Ya ven. Yo también sé hablar en clave.

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