¿Por qué los bancos ahogan a su red de oficinas?


La mayor parte de las plantillas de banca que trabajan en oficinas tienen sintomatología de carga mental, ansiedad o depresión según el grado de avance de la enfermedad. Esta patología empresarial se propaga a marchas forzadas sin un futuro muy esperanzador a tenor de las pocas resistencias internas. En este artículo me gustaría ahondar en el proceso de ahogo desde un punto de vista no personal (ya lo hice en el Sindrome del Esmirriao) sino desde el punto de vista de estructura de negocio.

¿Cómo y por qué se ahogan las oficinas? ¿Es inevitable? ¿Podria ser de otra manera? 
En los bancos la historia era previa pero en las Cajas todo empieza con su bancarización. Las Cajas apenas tenían departamentos especializados. En las sucursales se hacía todo. Se llamaba "atención global". La teoría era que en el punto de venta final se debía hacer todo lo que un cliente se necesita. Según esa "misión" empresarial se ponían los medios. El diseño de oficina -por ejemplo- cambió hacia mesas de atención en lugar de mostradores. Y también la formación exigida para las plantillas cambió y se pidieron ineludiblemente licenciaturas en áreas económicas. Era necesario. Si un cliente debía tener atención global se requerían plantillas de alta calificación que pudieran analizar un balance o vender una tarjeta tan bien como un estructurado.
Esa teoría de la "atención global" murió con la bancarización de las Cajas. Se retiraron todas las atribuciones a las oficinas para iniciar el control -el mayor enemigo de la confianza- y se trasladó un mecanismo de culpa -la morosidad- para legitimar ese movimiento a pesar de que ningún número sostiene esa idea. Después se empezaron a crear departamentos diversos y especializados. La venta de esta reorganización es sencilla: la especialización redunda en beneficio del cliente. La cuestión es de qué cliente hablamos y como le beneficia.
Siendo la venta de esta reforma tan fácil se inicia la creación de departamento de instituciones y las oficinas se desnudan de ese departamento. Después se cogen los mejores clientes (Banca Privada) los que tienen más dinero y también se les despoja a las oficinas. Después se hace lo mismo con las empresas que cada vez de menor tamaño acaban por salir de las oficinas.

Esto crea dos tipos de banca dentro de un mismo banco. La banca de "valor", la banca grande, la banca con mimbres para hacer cestos, que trabaja con grandes magnitudes y pocos efectivos. Los índices de productividad y eficiencia de esta banca que se sitúa detras de la cortina (nadie la ve porque no tiene escaparates) se dispara. Logran grandes resultados con relativa poca gente trabajando.

Sin embargo, la banca de "calle" se queda sin materia prima. Apenas se quedan con pequeños negocios y  particulares de cuentas varias. Sin menospreciar a nadie hay menos negocio que en los otros segmentos. Las oficinas se quedan desnudas. Les han dejado la piedra más difícil de tallar. La que no luce. Para conseguir cualquier cosa hay que quintuplicar el esfuerzo. Es como subirte a una bicicleta estática. Si tu objetivo es quemar calorías tiene sentido pedalear muy rápido. Si tu objetivo es moverte no lo tiene.
La red de oficinas es condenada a la ineficiencia. Y eso tiene consecuencias. La primera es el ahogo constante. El modelo es insostenible y los "arquitectos" de todo esto lo saben. Saben que no dan más de sí. La oficina se ahoga y con ella todos los que trabajan dentro.
Las consecuencias del ahogo deliberado de las oficinas son fáciles de reconocer. Primero dirán que sobran oficinas. Después que sobran empleados. Es lógico, para atender ese tipo de negocio "de atención primaria" no hace falta ni tanta gente, ni tan formada, ni tan cara. Es un neoproceso de maquinización conceptual. Las oficinas seguiran siendo importantes? Sí, pero ni tantas ni tan dispersas en un futuro si siguen con este modelo de banca.
Mientras este proceso sigue en marcha, todas las oficinas siguen abiertas. Las plantillas de cada oficina se ahogan, intentan achicar agua (la morosidad no la han sacado a ningún departamento sino que sigue en la red) y no dan abasto. Porque es imposible. El diseño de banca condiciona todo esto. Sin clientes de valor hay que tener mucho valor para encontrar clientes.

Mientras tanto la gente enferma. Y yo entro a una oficina y veo diazepam en el bolso de una compañera. Así por lo menos puedo dormir me dice. Y yo intento entenderla.

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