¿Tu jefe de zona tiene Twitter?

Recientemente han aparecido noticias que indican que Facebook quiere crear una red social laboral llamada Facebook at work. Mientras tanto, las redes sociales siguen prohibidas en las pantallas de las oficinas de banca. 



Una de las cosas que más llaman la atención cuando trabajas en un banco es el efecto "teléfono roto" unido con el business as usual. Las indicaciones que se producen en la cima van bajando con cada vez más deformaciones por la intervención de más departamentos y cargos "interpretativos" hasta que llega a la base donde se hace algo parecido a "lo de siempre". Con ese esquema, introducir cambios en una organización grande es muy costoso porque requiere una gran cantidad de energía para eliminar las interpretaciones rutinarias y las resistencias al cambio.

Eso es lo que sucede con cualquier novedad externa que no es asimilada por la organización. Existe una cierta impermeabilidad empresarial a las dinámicas externas. Los bancos están sordos y ciegos a pesar de que predican lo contrario. Solamente domestican la tecnología para los clientes. Sin embargo para las plantillas se suben al barco cuando ya ha zarpado.

Vayamos al grano. ¿Tu jefe de zona tiene Twitter? Seguramente no. Y te has preguntado alguna vez ¿por qué no? ¿como es capaz de interpretar el mundo y el mercado sin redes sociales?

Del papel a la pantalla. 

Cuando entré a trabajar en banca cada día se compraba el periódico y se dejaba en la oficina. Estaba a disposición de clientes y empleados. Deduje que se trataba de estar mínimamente al día y no vivir al margen de una realidad que te marca la manera de hacer negocio. Cuando llegó Internet (sí.. hubo una época sin Internet) lo primero que hicieron las direcciones de los bancos fue "atrincherarse" en el control. Internet en aquella época se estigmatizaba con conflictos y pornografía. Así que primero teníamos vetado el acceso y luego se fue abriendo solamente a algunos medios y algunas páginas que se consideraban "informativas". (Era curioso por ejemplo mirar las preferencias de periódicos). Los bancos se tuvieron que rendir ante la evidencia del caudal informativo de Internet y decidieron ordenarlo con un resumen de prensa que parece la manera más lógica de mantener al día a las plantillas de lo que sucede fuera de las oficinas porque es determinante para atender al negocio. Aún así informan de lo que les da la gana. Un empleado de banca que no esté al día del problema social de los desahucios sería un empleado ausente o autista.


Y entonces llegan las redes sociales.

Las redes sociales están prohibidas. Por lo menos en mi banco. Se consideran una distracción que no se puede permitir. Hay que estar concentrados en el negocio. Esta afirmación no tardará en explotar. En diez años ninguno de los veinteañeros actuales entenderá esa frase. Pronto las empresas bancarias descubrirán lo que se llama el "valor relacional" de sus empleados. El valor relacional es el petroleo bancario y entenderán que sus empleados requieren un cierto branding personal. Y que ambas cosas (valor relacional y marca personal) se consiguen también o incluso mejor a través de Internet. La primera intención será pedirles que reboten productos y mensajes unidireccionales de sus empresas. Vamos, que se conviertan en hombres y mujeres anuncio. Será un error pero responderá a la "banca industrial" que se está haciendo en este momento y que sitúa a las plantillas como cadenas de montaje de dinero. Nadie te permite que te salgas del guión establecido (a veces el guión es literal y textual). De nuevo la sociopatía empresarial impedirá la empatía con la sociedad en red.

Las redes sociales no solamente deberían ser permitidas sino alimentadas por los bancos. En una empresa de servicios comercial como es un banco un empleado con "personal branding" (marca personal) es una fuente de negocio. La vida virtual-digital es una prolongación ubicua y atemporal de la vida presencial. Esto está costando que lo entienda la generación de directivos de "edad avanzada" (over 40 para cuestiones digitales) que pueblan las ramas altas de los árboles bancarios. Un director con un blog sobre economía que es capaz de demostrar capacidad de análisis o con unas redes sociales nutritivas para quien le sigue es también "marca empresarial". Pero para eso habrá que volver a una cierta neobanca artesanal o de autor donde el empleado que presta el servicio sea un eje de la calidad del servicio.  Y habrá que entender que se necesita un tiempo para construir una marca y un mensaje. El miedo al "descontrol" creará tanto pánico en las cúpulas bancarias que ya veremos cuánto tiempo tardan en hacer esta digestión.

La desaparición de la banca operativa (efectivo y transacciones habituales) hacia el ámbito tecnológico genera un yacimiento nuevo de negocio bancario situado en el asesoramiento. El asesoramiento requiere que el asesorante tenga autoridad (conocimiento socialmente reconocido) y la autoridad se gana en muchas partes. Una de las mejores es Internet (blogs y redes sociales).

Sin embargo, tu jefe de zona no tiene Twitter. Quizá tenga Facebook de casualidad pero no tendrá Twitter. Dirá que es porque no le da tiempo, porque lo considera un juego de adolescentes como su hija, porque cree que solamente se dicen chorradas, porque es adictivo. Todos encuentran una excusa para rechazar lo inevitable. A veces sí que tiene pero se esconde con otro nombre, o no lo usa, o intenta que sea exclusivamente personal y protege su muro. La desconsideración hacía las redes sociales como concepción lúdica hace que sea incomprensible su utilidad para el negocio.

Lo que me recuerda la anécdota de un director de mucha trayectoria que le preguntó a un Jefe de Zona si quería asistir a una inauguración donde estaría la plana mayor del pueblo. Contestó que "tenía que mirar listados". Seguramente nunca llegará a entender que el negocio estaba en la calle/red y no en los listados.


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