¿Cómo recuperar la confianza en los bancos?

El diagnóstico de la desconfianza era bastante sencillo. No hay que hacer grandes estudios de mercado para saber que la desconfianza respecto a los bancos forma parte de las conversaciones de la calle. La confianza es como un jarrón de porcelana, cuando se rompe hay que tener mucha paciencia y dedicar mucho esfuerzo a recomponerla. En este artículo se ofrecen algunas cuestiones claves para reconstruir esa confianza.



  • La confianza es una cuestión transversal. Se trata de una desconfianza global para todo el sector. El cliente con cultura financiera sí que diferencia grados de crebibilidad pero el cliente con poca cultura financiera no lo hace. La recuperación de la confianza es una cuestión global que debería ser una estrategia común de todo el sector. Intentar recuperar la confianza en una entidad tirando por tierra a otra entidad es una praxis que redunda es más desconfianza. 
  • Asumir códigos éticos de comportamiento y lealtad frente a la clientela. Las entidades deberían ir más allá de las exigencias legales en la comercialización de productos. Habría que ir más allá del estricto cumplimiento de la MIFID. Hace falta una suerte de buenas prácticas de comercialización tanto para las empresas como para los profesionales de banca. 
  • Transparencia en la comercialización. La publicidad de banca también debería asumir costes éticos. Es cierto que la persuasión está basada en el deseo pero la información relevante debería ser perfectamente visible en la primera visualización. La iniciativa de categorización de productos (parecida a la eficiencia energética) debería figurar en todos los folletos. 
  • Campañas largas. Los profesionales de banca deberían tener acceso a todos los productos en campaña durante períodos más largos. Actualmente la contratación de productos solamente es incentivada salarialmente cuando se encuentra en campaña. Las campañas duran apenas unas semanas o unos pocos meses de manera que el profesional carece de incentivo para ofrecer otros productos alternativos en periodos fuera de campaña que no le contaran para la retribución variable. El cliente debería tener un acceso real por ofrecimiento a una carta de productos. 
  • Responsabilidad profesional de medio plazo. El profesional de banca trabaja para el banco por lo que ofrece según las instrucciones del propio banco. La mejor manera de que un profesional de banca sea responsable de sus actos comerciales es que su espacio de asesoramiento sea sostenido, una relación estable, duradera y leal redunda en un pacto beneficioso para las dos partes. La figura del comercial que va cambiando permanentemente favorece una cierta irresponsabilidad. 
  • Incremento de la cultura financiera de la clientela. Se puede discutir si esa educación financiera corresponde al sistema educativo o a los propios bancos. En todo caso en la actualidad la incentivación de planes de formación financiera para clientes generaría mucha más proximidad y confianza. 
  • Reducción de la carga mental de las plantillas en banca. La confianza es un intangible que se genera en base a un clima o una atmósfera. Ese clima de confianza surge de la conversación pausada con posibilidad de escucha activa. El ritmo actual de trabajo en las oficinas bancarias no permite este tipo de atmósferas. El profesional está tan estresado que se limita a apagar fuegos o cumplir instrucciones lo más rápido que puede. 

Estas son algunas propuestas básicas. La realidad vigente es que la recuperación de la confianza se basa en esfuerzos individuales de cada entidad y sobre todo con sobrecarga de simpatía y sonrisas para la plantilla. Se parte de la idea de que la confianza es exclusivamente una cuestión que sucede entre el profesional de banca y el cliente en un vector instantaneo e interpersonal. Una visión algo limitada. 

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