¿La vulnerabilidad financiera es rentable?

¿Es ético hacer negocio con clientes vulnerables? Los casos de preferentes y subordinadas vendidas a clientes manifiestamente inadecuados para esos productos ha hecho preguntarse a mucha gente por el comportamiento de los profesionales de banca que han intervenido en esas ventas. Se ha hablado mucho sobre la cadena de mando que obligaba a "colocar" esos productos para garantizar la viabilidad de algunos bancos y los empleos de esos profesionales sometidos a amenazas e informaciones sesgadas. 

Lo cierto es que uno de los principales problemas de la progresiva exclusión financiera que irá produciendo el proceso de pensamiento único bancario es determinar el comportamiento de los profesionales de banca con las zonas periféricas de la vulnerabilidad financiera. 

Un cliente es vulnerable cuando por sus circunstancias o conocimientos está en posición de extrema inferioridad y fragilidad respecto al banco con el que trabaja. La vulnerabilidad financiera se establece en términos de necesidad (necesidad imperiosa de dinero), de situación emocional (adicciones o depresiones) o de bagaje de cultura financiera (ausencia de alfabetización financiera). 

Llegados a este punto podríamos plantearnos: 
  • ¿Qué hacer cuando un cliente enganchado a las drogas nos pide un préstamo que se encuentra en campaña?
  • ¿Qué hacer cuando un cliente en mitad de un divorcio necesita resolver su situación con dinero que no tiene? 
  • ¿Hay que darle una tarjeta de crédito a una persona con depresión? 
  • ¿Qué hacer cuando una persona no entiende idiomáticamente un producto? 
Ante estos clientes existen dos caminos. El primer camino es cerrar los ojos y cumplir las órdenes estrictas de las entidades que son hacer negocio y garantizar la rentabilidad de las oficinas. De hecho, desde un punto de vista exclusivamente de rentabilidad los clientes vulnerables suelen ser clientes muy rentables ya que acceden a paquetes de productos adosados que aumentan la rentabilidad de la operación principal dada su fragilidad. Dicho de otro modo, a esos clientes les colocas lo que quieres por decreto.  

Sin embargo, analizando algunos casos de vulnerabilidad financiera llegaremos fácilmente a la conclusión de que es necesario que el profesional de banca encuentre mecanismos de objeción de conciencia apoyados en algún tipo de medida legal ejercitable para negarse a cumplir órdenes que afecten a colectivos vulnerables. El dinero debe tener algún tipo de ética. En un país donde la alfabetización universal data de treinta años su generación más avanzada en edad apenas tiene conocimientos financieros. No protegerlos es una negligencia social. Cada día acuden a las sucursales bancarias personas que apenas entienden de sumas y restas de dinero en su cuenta mientras los productos bancarios son cada vez más sofisticados y complejos. La vulnerabilidad financiera puede ser rentable en forma directa pero redunda en un desencanto social y un desapego de la actividad bancaria como actividad que sirve a la sociedad. Y los únicos que son capaces de discernir las situaciones de vulnerabilidad financiera son los profesionales de banca que tratan cada día con los clientes. Es imposible establecer un scoring de vulnerabilidad. Las prácticas bancarias de rotación laboral parecen intentar hacer olvidar a los profesionales su responsabilidad respecto al entorno pero los posibles daños sociales de los productos financieros están ahí. Los profesionales de banca no manejamos un producto cualquiera, manejamos dinero; un producto que se ha demostrado afectar a la esencia misma del modelo de cohesión social. Una sociedad necesita profesionales arraigados, éticos y con visión de largo plazo en el modelo de relación con el cliente. Las empresas prefieren profesionales desarraigados pero la sociedad necesita esos lazos para recuperar la confianza. 

La exclusión financiera obliga a un amplio segmento de la sociedad a caer en manos de los tiburones financieros. La vulnerabilidad financiera puede ser el objetivo de algunas prácticas de negocio por su alta rentabilidad. Ambas cosas son problemas sociales que van a ir creciendo y los profesionales de banca van a ser determinantes en su posible solución ante los intentos de las empresas de prescindir de su responsabilidad social mirando exclusivamente su rentabilidad directa. 


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