El conflicto identitario de la estrella

Hubo una época donde todo estaba claro para "la Caixa". Era una caja de ahorros catalana con vocación social en expansión por toda España. Su intención era replicar el modelo que ejercía con éxito en Catalunya y Balears de proximidad, arraigo, prudencia y amabilidad. Así de sencillo era el modelo. 



La crisis ha traído consigo una crisis identitaria evidente para la estrella de "la Caixa" que podemos ir desgranando. 


  • Era una. Las diferentes integraciones han traído choques de culturas corporativas. De esta manera CBK es un híbrido de diferentes culturas empresariales. No ha habido inversión de homogeneización de cultura. Tan sólo se han preocupado por la integración tecnológica. Las personas han ocupado un segundo plano en todos los procesos de integración. Además, el ritmo ha sido precipitado y acelerado. La Caixa tenía un concreto proceso de selección que homogeneizaba las plantillas. Después tenía modelos de inmersión previstos y planificados que seguían funcionando de esa manera. Incluso cuando el ritmo de incorporación fue muy acelerado la cultura de la estrella absorbía a los recién llegados. Ese tipo de estructuras se han roto de manera que ahora coexisten diversas culturas disgregadas en una convergencia de intereses. A eso hay que unir el proceso de desafección (Borrando tatuajes de la estrella) que se viene dando entre la plantilla tradicional. 
  • Caja de Ahorros. La obligatoria conversión a banco de las cajas ha generado no pocos problemas identitarios. El cambio de cultura corporativa es evidente. No ha sido un cambio brusco. Los piratas de la banca fueron desembarcando poco a poco. Curiosamente buscaban un modelo de banca más humano o quizá más dinero o quizá más serenidad. En todo caso, cuando las cosas se han puesto dificiles han vuelto a sus modelos de referencia. Conducen mirando el retrovisor bancario de los 80. Un banco se debe a sus accionistas. Una caja se debe a la sociedad. En breve echaremos de menos ese modelo de capitalismo social que eran las cajas de ahorro. De momento CBK es un banco que fue una caja y en ese modelo de transición se generan incertidumbres y desasosiegos ya que se pretende mantener una cierta vocación social a través del altruismo de la Obra Social pero al mismo tiempo se pretender ofrecer dividendos amplios a los accionistas. Eso estresa muchísimo la organización y la cuenta de resultados. Y las cuerdas se rompen siempre por el lado más débil. 
  • Catalana. Tampoco las circunstancias están siendo favorables. El proceso soberanista en Catalunya no ayuda pero la propia actitud de "La Caixa" tampoco es un acicate. La catalanofobia existe en España pero tiene un componente oculto de admiración hacia el "seny". Uno de los lugares donde con más intensidad se vive la catalanofobia y catalanofilia es el País Valenciano. El deslizamiento de CBK hacia lugares extraños podría ser el fruto de una crisis identitaria. Por ejemplo, todos los rótulos del territorio valenciano lucen el nombre de Banco de Valencia siendo esta una marca quebrada, desaparecida y unida a casos de corrupción como el de Jaume Matas. Sus dirigentes están encausados con lo que no parece la mejor idea unirse a esa marca. La única explicación posible es un cierto escondite de catalanidad para generar proximidad. En Murcia incluso han resucitado una marca muerta hace veinte años: el Banco de Murcia. Todavía hay más. Con la incorporación del Banco de Valencia aparece una nueva modalidad idiomática en la comunicación con los clientes: el valenciano. La Caixa llevaba operando con clientes valencianos más de dos décadas sin problemas lingüísticos bajo la denominación "catalán". La Caixa es una de las entidades fundadoras de l'Institut d'Estudis Catalans y la separación entre catalán y valenciano no se sostiene filológicamente. Es más, en la modalidad valenciano hay evidentes faltas de ortografia como "chec" (en català xec) y otras de diferente calado. Esta cesión territorial es fruto de una crisis identitaria: ocultar la catalanidad. 
  • Con vocación social. La vocación social de las cajas de ahorro era evidente: dar servicio a las clases desfavorecidas. La Obra Social es importante pero la principal obra social era el ejercicio financiero propiamente dicho. Con la conversión a banco la Obra Social se mantiene como una especie de divindendo social pero el ejercicio financiero empieza a realizar prácticas de exclusión financiera donde poco a poco diversos colectivos van quedando fuera de esa vocación social. Los primeros han sido los analfabetos digitales. Pero hay más. 
  • En expansión. La expansión partía de un modelo de capilaridad con puntos de venta próximos de pequeña dimensión. En este aspecto Caixabank no acaba de determinar cual es su modelo de red. El modelo de segmetnación comercial invitaría a pensar que se piensa en una oficina de cinco empleados con especialistas en cada materia. Sin embargo, se mantienen abiertas un conjunto de oficinas que intentan mantener una cierta inclusión financiera rural o de barrio. Es un modelo disperso, extenso e indefinido ya que todas las campañas están pensada para oficinas de tamaño grande o medio mientras las oficinas pequeñas van muriendo asfixiadas. Además, mantener una oficina abierta tiene un coste basal de mantenimiento que la entidad no parece querer reconocer como inversión o como gasto. 
  • Por España. Una de las cosas que debe decidir Caixabank y parece un poco perezosa es su modelo de implantación territorial para saber en qué liga juega. Santader y BBVA hace tiempo que diversificaron su negocio en Latinomérica. Caixabank podría aprovechar las sinergias de la Unión Bancaria Europea para crecer o cooperar de otra manera. Ahora mantiene un modelo intensivo en España que dificulta la separación de riesgos ya que vive muy vinculada a la situación socioeconómica española. Si la tendencia de los bancos es aprovechar los costes marginales del tamaño Caixabank debería tomar decisiones pronto. No tomarlas es fruto de una cierta crisis identitaria. 
  • Arraigo. La aparición del banco ha ido acompañada de un fuerte cambio de modelo bancario hacia otro tipo de banca (El error del abuso de la banca frikie) que requiere otro tipo de liderazgos comerciales con lo que la rotación laboral por ese motivo ha sido grande. Además las integraciones han motivado movimientos de homogeneización de equipos. De manera que ahora casi nadie trabaja en su propio pueblo como antaño. Ni siquiera en el mismo sitio que hace un año. Ese desarraigo genera incertidumbre entre la clientela fruto de una crisis identitaria. 
  • Amabilidad. La amabilidad era una característica de la vocación de servicio al cliente. El cliente ocupaba el centro de toda la actividad. Así triunfó la Caixa en lugares tan alejados del catalanismo como Valencia, Madrid o Sevilla. Esa vocación de servicio al cliente (visión cliente) se ha sustituido por una visión producto (productos a la búsqueda de clientes) que machaca a la clientela con productos parafinancieros. 
  • Modelo sencillo. El modelo de La Caixa era bastante sencillo. Una red amplia en la que se depositaba la confianza de la mayoría de las decisiones de precio y riesgo. Una contratación de talento. Y una estructura bastante horizontal con pocos jefes con amplios poderes. La transición a banco ha traído una estructura completamente opuesta y tremendamente compleja (laberinto organizativo) donde lo primero que has de plantearte es en qué lugar podrán solucionarte el problema que tienes de negocio. Se llama estructura matricial y presenta obesidad en la zona media de la pirámide jerárquica. La complejidad es el resultado final de una crisis identitaria sobre el modelo de banca actual. 
De "La Caixa" a Caixabank. De ser más que un banco a ser un banco más. La crisis identitaria de la estrella resta brillos en el firmamento. Las decisiones estratégicas se pagan caras porque condicionan el resto de decisiones tácticas y diarias. Errores en la cumbre se replican hasta el valle. Así que hay poco margen de error y la cuenta atrás es constante. 

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