El error de abusar de la banca frikie

La crisis bancaria no se refiere exclusivamente a despidos o praxis poco éticas. La crisis bancaria ha abierto muchos nuevos frentes invisibles que están incubando los problemas del futuro. Uno de ellos es la recentralización de decisiones fruto de la aparición de la desconfianza como paradigma dominante. Otro de ellos es la obsesión por lo cuantitativo frente a lo cualitativo. Una obsesión que se ha vuelto casi patológica. De esta segunda parte nos ocuparemos hoy. 



Uno de los debates abiertos más interesantes del sindicalismo en banca es el abandono de la zona de confort del respecto a la concertación. Efectivamente, las conquistas sociales se llaman así porque se arrebatan a otro. La evolución del sindicalismo siempre ha venido de la mano de la invasión de espacios pertenecientes a la empresa. Dicho de otro modo, el futuro del sindicalismo en banca pasa por invadir la capacidad organizativa de la empresa y sostener la mayor capacidad de intervención o influencia sobre ella. 

Este sería el caso de la materia que nos ocupa hoy: la banca frikie y su abuso. Actualmente mi entidad (Caixabank) vive instalada en una obsesiva comercialización de productos parafinancieros. Que yo haya contado este año tenemos móviles, alarmas y un infinito catálogo de seguros cada vez más peculiares. Esta decisión estratégica de tensar la red para la oferta proactiva de un producto es una decisión directiva que afecta a la plantilla de una manera decisiva en cuanto a carga de trabajo y tiempo disponible. Otro tipo de decisiones tendría otro tipo de efectos. Conviene, por tanto, analizar cuáles son los efectos de esta nueva banca parafinanciera o frikie. 


  • Esfuerzo extra en formación. Evidentemente un comercial de banca está preparado y formado para vender productos bancarios. Cuando lo que debe hacer es vender productos no bancarios mantiene el know-how pero desconoce las peculiaridades del producto. Eso exige un esfuerzo formativo de conocimiento del nuevo producto (alarmas por ejemplo) que no se produciría en caso de productos bancarios. Ese tiempo es coste de oportunidad de hacer otras cosas que casi siempre se sobrecarga sobre las espaldas de la plantilla. Lo que vendría a ser un "ya te apañarás o vente esta tarde y te lo explico".
  • Esfuerzo extra en la postventa. La postventa de un seguro es particular. Se llaman siniestros y generan un trabajo extra que aunque no figura formalmente en ningún sitio recae en un alto porcentaje sobre la oficina. Si unimos que no siempre conocemos el producto bien y que los objetivos comerciales hacen que intentes bajar el precio a base de adornar los datos pues surgen multitud de incidencias. 
  • Esfuerzo extra por embudos incidentales. Esas mismas incidencias no dependen de las oficinas ya que estas no tienen poder de decisión sino simplemente de gestión. Esta gestión de siniestros no figura en ninguna parte como parte del trabajo comercial. Solamente vale la captación. Las oficinas dependen de la decisión de una empresa diferente con criterios de calidad diferente para hacer frente a este tipo de problemas con los clientes. 
  • Costes de imagen. Ese deterioro de la calidad del servicio por embudos e ignorancias parciales de producto repercute en la oficina y en la entidad en forma de minoración de reputación empresarial y cabreos de clientes que contamina sus posiciones financieras. Ademá el cliente que observa la llamada constante de su banco para vender productos ajenos a su actividad cambia su visión sobre el banco porque los parámetros comerciales de otros sectores (el concepto de portabilidad por ejemplo) contaminan la actividad bancaria (lealtad a la estrella). 
  • Esfuerzo extra en la contactación intensiva que requiere muchísimo tiempo y paciencia. Es un trabajo intensivo en mano de obra que aporta un valor añadido que no llega al 20% de la cuenta de resultados. Teorema de Pareto dice que si dedicas un 80% de tu tiempo al 20% de tu cuenta de beneficios el negocio será inviable. 
  • Atenta contra el sentido común. El refranero español es amplío para la exposición del sentido común. Zapatero a tus zapatos. Limpiando zapatos o vendiendo cordones no se mantiene una zapatería. 
  • La competición de egos. Uno de los primeros efectos es la competición de egos. Los directivos quieren demostrar que sus plantillas son capaces de rendir más aunque el producto no tenga absolutamente nada que ver con la banca. Estresan a sus plantillas y les piden un esfuerzo extra. 
  • Coste de oportunidad. Todo el tiempo dedicado a la banca frikie es tiempo no dedicado a la banca de verdad. Seguir haciendo banca de verdad cuando nadie te lo pide supone un esfuerzo extra. 
  • Optimización de deudores. La presión comercial para obtener los objetivos es de tal dimensión que se usan frecuentemennte a los clientes en posición más débil para cumplirlos con lo que la carga valorativa de la consideración del cliente se invierte y son más rentables clientes tóxicos que clientes sólidos. 
  • El giro copernicano de la concesión de riesgo. Con praxis obsesivas de banca frikie estamos cayendo en la trampa de llevar la periferia de  una concesión de una operación (las contraprestación) al centro de la concesión. Un grave error bancario. 
  • Sicarios comerciales. Uno de los efectos psicosociales es el aprendizaje de plantilla en base a premio-castigo. En cualquier materia se aprende más imitando que escuchando. La amputación de escrúpulos realizada a través de la rankinización individual puede hacer saltar todos los límites morales creando auténticos killers comerciales. Y eso puede ser muy peligroso en momentos de desesperación corporativa. 
  • Trampas comerciales. El autoconsumo o consumo familiar de los propios productos por parte del empleado es una de las más blancas pero hay otras muchas más. Algunas de ellas son muy peligrosas y pueden dar lugar a sanciones disciplinarias de mucho calado. 



Creo que existen suficientes razones como para hacer una reflexión muy profunda sobre el tema desde todos los estamentos presentes actualmente en la empresa. Cualquier decisión tiene efectos colaterales que nunca deben superar a los efectos buscados. 

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